Для початку варто визначитися з термінологією. Ключовим в абревіатурі CRM (Customer Relationship Management) є слово relationship – відносини з споживачем, які якісно відрізняються від усіх інших рекламних активностей своєю максимальною близькістю, дозволяючи клієнту. хочу порекомендувати digital компания Greatpro.com.ua
• Звернутися особисто до кожного, заздалегідь знаючи про нього вже достатньо інформації;
• Поставити споживачам прямі питання і зробити пропозицію, спираючись на персональні моделі споживання і покупки;
• Проаналізувати як кожної людини окремо, так і певні групи людей, об’єднані по кожному фактору (наприклад, демографічному, соціальному або географічному);
• Розробити програми комунікації на дуже вузькі групи споживачів, але при цьому таргетувати активності з високим ступенем аффинитивности і виключно з того питання, який цікавий даного споживача;
• Легально працювати в таких категоріях як алкогольні напої, тютюн та інше.
З’ясувавши, які переваги CRM-програм, клієнтам варто відповісти на запитання «Для кого?». Такий інструмент, чисто теоретично, може підійти не кожній компанії, і не для кожного продукту/послуги. CRM найчастіше використовується і, відповідно, демонструє максимальну ефективність в наступних категоріях в порядку пріоритетності:
• «Зрідка», високо лояльна купівля та її обслуговування: автомобільні бренди, будь luxury goods;
• Різні категорії FMCG, включаючи заборонені: сигарети, пиво, міцний алкоголь та інші;
• Сфера послуг: банки і страхові компанії, платіжні системи, туризм, ресторани і кафе;
• Мотиваційні програми, робота з продавцями спеціалізованого роздробу: зв’язок, авто, фармацевтика, інші B2B-програми;
• Обслуговування промо-проектів, підтримку бази в процесі проходження, при необхідності актуалізація і використання для подальших проектів;
• Всі категорії, по мірі виникнення необхідності. Наприклад, робота з преміальними клієнтами в сегментах зв’язку, платіжних систем, авіакомпаній або вузьких груп аптечних брендів.
У випадку, якщо клієнт не знайшов свою спеціалізацію, йому варто задуматися, чи дійсно існує необхідність звертатися в CRM-агентство.
Чистих типів агентств не існує, кожен в тій чи іншій мірі може претендувати на надання різних послуг в області CRM. Проте можна виділити шість основних категорій, які відповідають тим чи іншим запитам клієнта:
Типаж перший. Агентства, які спеціалізуються виключно на target-розсилку готових матеріалів за готовим баз даних (як поштою, так і по e-mail). Вони мають хороші контрактні відносини з «Поштою Росії», тому можуть дати хороші ціни. Вони також можуть запропонувати клієнту послуги по доставці кореспонденції та повідомлень за підготовку звітів про доставку. Це чисто реалізаційна тактична робота.
Коли звертатися? Якщо у вас є база, продумана CRM-стратегія на тривалий час, ви точно знаєте, що і в який момент говорити своїм споживачам, вам є де зберігати вашу базу, ви маєте свою юридичну підтримку, а також власну платформу і софти для аналітики.
Типаж другий. Digital-агентства. CRM в digital-просторі – це робота в соціальних мережах (групи, теми) і з геолокацією, розробка мобільних додатків за конкретною тематикою, таргетування брендів для контекстної реклами (виловлювання потрібної для бренду аудиторії по відповідним запитам і подальше спілкування з ними за даними темами), SEO-оптимізація сайтів таким чином, щоб опинятися на першій полиці у споживача при певному запиті в пошуковику.
Коли звертатися? Якщо необхідно сконцентрувати зусилля на точкової роботі з споживачем в рамках інтернет-простору.
Типаж третій:. CRM-агентства з власними стандартизованими платформами. Більшою мірою вони спеціалізуються на програмуванні і, якщо так можна висловитися, на математиці, рідше «лізуть» в бренд, але мають запатентовані платформи і soft для реєстрації, автоматичної аналітики і подальшої комунікації з базою. Можуть обслужити промоційні проекти і забезпечити серйозний охоплення цільової аудиторії, підтримати бази, але більше з технічної точки зору. Пропонують свої платформи в оренду з досить докладним і доступним поясненням для користувачів. Фактично це конструктор невеликих промоакцій, за які самі вони рідко беруться. При цьому у них є накопичена статистика за різними категоріями.
Коли звертатися? Якщо необхідно надійно «покласти» свою базу і здійснювати алгоритм постійної комунікації без яких-небудь серйозних коригувань і стратегічних правок, а також обслужити великий проект з реєстрацією, особистими кабінетами і сортуванням за налагодженою схемою.
Типаж четвертий. CRM-агентства, які володіють як власними програмними продуктами, так і декларують знання споживача за рахунок наявності власної технічної аналітики. Володіють власними аналітичними софтами і потужностями по обслуговуванню бази будь-якого рівня. При цьому вони не займаються збором та сортуванням первинної бази і не розробляють первинну CRM-стратегію на базі маркетингових стратегій. Їх поле – це робота за затвердженими програмами, тобто трохи більше індивідуальний підхід, трохи більше аналітики і зворотного зв’язку, ніж у третього типу агентств. Але при цьому у них також є накопичена статистика за різними категоріями.
Коли звертатися? Якщо у вас є база і CRM-стратегія в загальних рисах, але потрібно періодична аналітика поведінки споживачів, коригування роботи з ними в залежності від завдань, звіт про відгуки або яка-небудь інша аналітика, а також ресурс для зберігання бази даних.
Типаж п’ятий. CRM-агентства, які спеціалізуються на стратегічному підході і кастомізованих рішеннях. Ці фахівці володіють знанням різних аудиторій і вшир, і вглиб. І, якщо це поважаючий себе агентство, то у нього обов’язково є власний call-центр, який володіє хорошими «людськими потужностями» для безпосереднього спілкування з споживачами і складання стратегічної аналітики.
Одна з сильних сторін – ресурси для розробки і проведення програм для збору і актуалізації баз даних, розробки первинних CRM-стратегій, включаючи серйозний аналіз аудиторії по дрібних сегментів. Таке агентство приділяє велику увагу юридичної складової кожного проекту. При цьому у них немає стандартизації, але є відділ програмування, який розробляє конкретні софти під конкретні клієнтські завдання. Якщо говорити метафорично, то це більшою мірою «індивідуальний пошив» кожного проекту. Також у цих агентств є супутні структури, за допомогою яких можна розробляти стратегії, де CRM і доведення до полиці працюють у зв’язці – це лідогенерація. І, безумовно, у них чудова статистика за різними категоріями товарів/послуг.
Коли звертатися? Якщо у вас немає бази або ви не розумієте, наскільки вона ліквідна, а також якщо база не сегментована або не оброблена з юридичної точки зору, якщо у вас немає CRM-стратегії і розуміння, як вам максимально ефективно використовувати наявний список людей для лідогенераціі та вирішення маркетингових завдань, а також потрібен індивідуальний софт для вирішення безпосередньо ваших завдань.
Типаж шостий. Агентства при великих міжнародних мережах. Доказова база – це постійна робота на великих мережевих проектах в зв’язці з ресурсом, розуміючим в бренд і його цільової аудиторії. Але при цьому CRM є невеликим шматком загальної програми і виникає при необхідності і за запитом клієнта в рамках загальної стратегії. Зазвичай це підструктури агентств, які в результаті звертаються за субпідрядом до однієї з перерахованих вище структур.
Коли звертатися? Якщо ви працюєте з великим мережним агентством для просування свого бренду, агентство відповідає за всю комунікаційну стратегію, а також у агентства є власний CRM-відділ, то ви можете попросити фахівців цього напряму вписати CRM-частина в загальну стратегію і делегувати їм подальший вибір підрядників як на аналітику та програмування, так і на інші CRM-послуги.
